domingo, 25 de setembro de 2011

Follow-Up – Como praticar um bom acompanhamento dos seus negócios Fonte: Follow-Up – Como praticar um bom acompanhamento dos seus negócios | Portal Carreira & Sucesso

Marcelo Ortega 

Na área de vendas esta palavra em inglês é muito usada, mas nem todos sabem o que ela significa ou pratica seu conceito de forma eficiente.

Follow-up quer dizer “acompanhamento”, mas seu sentido como técnica de vendas é mais profundo e precisa de uma maior atenção e entendimento.

Quando estou a frente de uma consultoria de vendas, quase sempre me deparo com pessoas perdidas na hora de praticar o acompanhamento dos negócios, antes, durante e depois da venda.


Antes da venda, devemos acompanhar o volume de clientes inativos ou apenas “leads” (pessoas ou empresas que nunca comparam) em qualificação, identificando aqueles que têm potencial de compra e necessidade evidente para se tornarem clientes ativos.


Neste caso o follow-up é fazer mapa de oportunidades para identificar e qualificar quais produtos/serviços se aplica para cada lead ou cliente inativo. Uma pessoa que comprou no passado e nunca mais entrou em contato, merece um follow-up imediatamente para sumir do mapa.


Certa vez uma pessoa da pizzaria aqui perto de casa me ligou para me oferecer uma pizza com o seguinte discurso: “O senhor não pede pizza conosco há 29 dias, quando pediu o seguinte sabor… não queremos que fique 30 dias sem ser nosso cliente e, portanto, tomamos a liberdade de lhe telefonar e deixar no pré-aquecimento a sua pizza favorita, e no caso de haver interesse, ela chega em 10 minutinhos na sua mesa. O que me diz?”. Eu achei muito ousado e genial da parte deles, pois estavam fazendo follow-up ativo, com conceitos de CRM (Customer Relationship Management), ou, gerenciamento do relacionamento com o cliente. Se a pizzaria pensou assim, por que muitas empresas esquecem o cliente que um dia comprou, focando só os novos? Será que é mais barato conquistar novos clientes e mais fácil?


Já quando estamos no processo de vendas, após qualificar clientes e mapear oportunidades para eles (leia mais sobre mapear oportunidades em vendas no meu site na sessão ferramentas-http://www.marceloortega.com.br/?pagina=ferramentas-para-vendas), devemos mais do que nunca caprichar no follow-up. Isto não quer dizer que quando enviamos um proposta ou oferecemos um produto/serviço por telefone ou de forma falada pessoalmente, devemos ficar amolando o cliente no dia seguinte, insistindo e pressionando para que ele compre, compre, compre de qualquer forma. É preciso controlar a ansiedade natural do vendedor e fazer uma escala de retornos conforme cada negócio. Alguns dizem que o melhor é trabalhar com intervalos de 2 a 3 dias, mas eu prefiro que você reflita o melhor intervalo para retornar telefonemas do cliente conforme o seu ciclo de venda histórico e acordo que faz no momento da apresentação da proposta.


Por exemplo, se sua venda é se impacto e o cliente tem qualificação para decidir na hora, caso ele não o faça, dê um intervalo de no máximo 2 dias, evitando a pressão do dia seguinte. Já seu seu negócio leva de 1 a 2 meses para evoluir, após a proposta enviada, dê um intervalo de 1 semana para acompanhar se o cliente tem analisado, como está a evolução dos testes e análises que por ventura ele tenha ficado de fazer. O importante, como disse, é acordar isso com o cliente fazendo a seguinte pergunta na finalização da apresentação do produto ou do serviço: O que lhe parece nossa proposta? Escute a resposta e se ela for reticente e demandar mais tempo para decisão e então finalize com a seguinte pergunta: O senhor prefere que eu lhe retorne na terça ou na quinta-feira da semana que vem?. Perceba que estou lhe dando duas opções de datas para o cliente escolher uma, ambas lhe interessam.


Por fim, depois da venda efetuada, follow-up inteligente é aquele que não foca só vender de novo, mas se preocupa com o cliente ter ficado satisfeito. Todo vendedor deveria ligar ou visitar o cliente que comprou algo após um tempo de sua compra. Imagine você recebendo um telefone de alguém que lhe vendeu algo só para saber se tudo correu bem, se ele gostou do resultado, se atingiu o objetivo. Cuidado, não tente vender mais nada, pois o cliente vai se surpreender quando perceber que você ligou só por se preocupar com ele.


Pense nisso e muito sucesso!

Abraços
Marcelo Ortega

*Marcelo Ortega é palestrante e consultor focado em melhorar resultados de vendas e produtividade de equipes comerciais. Marce,lo também é autor dos livros SUCESSO EM VENDAS e INTELIGÊNCIA EM VENDAS.

Fonte Carreira & Sucesso


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